Соглашение об уровне обслуживания 

NETproject, https://gizmopowered.ru/



Техническая поддержка осуществляется для последних версий продукта (последняя и предпоследняя стабильные версии)


Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки программных продуктов и выпускаемого оборудования необходимо адресовать соответствующим производителям и поставщикам. В рамках технической поддержки программных продуктов не решаются вопросы технического обеспечения, настройки сетевого оборудования, настройки сторонних программ, и другие вопросы не относящиеся непосредственно к ПО Гизмо


Уровни обслуживания

1- Бесплатное обслуживание

2- Коммерческое обслуживание

3- Спецобращение


Общие положения


1.1. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации по адресу:


Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении в социальных сетях, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ. 


1.2. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний партнеров, разработчикам оборудования и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе программного обеспечения разрабатываемого компанией. 


1.3. Авторизованные интеграторы оказывают услуги в области разработки и техсопровождения проектов автоматизации на платной основе, по отдельным договорам. По вопросам, связанным с настройкой программы, проектов и проблемами установки другого программного обеспечения вы можете связаться с Дмитрием:


Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы. 


Время реакции и режим работы


2.1. Режим работы службы технической поддержки ежедневно, без выходных с 9 до 0 часов GMT+3. Кроме следующих праздничных дней: 24 декабря - 3 января. Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). 


Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности системы или критически важных сервисов. Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.


2.2. Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются в продуктовую команду для решения о внесении изменений в бэклог.


2.3. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п. Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.


2.3. Порядок создания обращения:  клиент создает обращение (тикет) в техподдержку через чат на сайте, в чате дискорд: указывается логин клиента на сайте;  на email, указанный в профиле. Особенности обработки обращений:  время реакции на обращение не превышает 3 часов;  дополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться дискорд;  сотрудники техподдержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке продукта и обновлений;  в рабочее время техподдержки к решению проблемы могут привлекаться разработчики;  предоставляются рекомендации по развертыванию и конфигурированию базы данных. В рамках обращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих. В одном обращении может решаться только одна проблема. 


2.4. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA): 


2.4.1. Коммерческие клиенты: оперативная поддержка 

Решаются вопросы экстренного характера:  если в результате сбоя (но не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа Системы;  если обнаружена критическая ошибка в работе продуктов (и подтверждена сотрудниками техподдержки) - оказывается консультация по восстановлению нормальной работы системы. Максимальное время реакции на обращение – 8 рабочих часов. 


2.4.2. Коммерческие клиенты: стандартная поддержка  

Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;  вопросы разработки с использованием API в случае если функция (или метод) не описана в документации, либо поведение функции (или метода) отличается от документированного;  общие вопросы установки и настройки. Максимальное время реакции на обращение – 12 рабочих часов. Максимальное время решения вопроса, в случае если данный вопрос ясен и не касается разработок – 48 рабочих часов. 


2.4.3. Консультирование по общим вопросам 

Любые вопросы по изменению количества или сроков лицензий, предоставлению бесплатного временного доступа, кредита; вопросы оплаты. Консультации оказываются в порядке поступления обращений. Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней. Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа. 


2.4.4. Разработка

Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки. Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих дня.



Уровень обслуживания

Консультирование

Стандартная поддержка

Оперативная поддержка

Разработка

Время реакции, макс., часов

24 

12

8

24

Время решения, макс., часов

-

48

24

от 2х недель

 


Круг решаемых задач


3.1. Вопросы установки и настройки 

Оказываются консультации по установке продукта. Даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке.  Оказываются общие консультации по выбору серверного оборудования и ПО. Оказываются общие консультации по выбору оборудования. В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:  Не производится установка программного продукта.  Не производится обновление продукта и настройка его работы на сервере и рабочих станциях.  Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.  Не производится установка ПО на сервере или компьютере клиента.  Не производится консультирование, установка и настройка для бездисковых систем.


3.2. Вопросы улучшения производительности 

В рамках технической поддержки решаются вопросы:  Оказываются общие консультации по выбору серверного оборудования и ПО для обеспечения работы проектов.  Даются рекомендации по настройке ПО в рамках руководства по настройке проектов.  Оказываются общие консультации по выбору конечного оборудования, средств связи, контроллеров, приборов учета и датчиков. В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:  Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.  Не производится диагностика и тестирование работы проектов на серверах клиента.  Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей. 


3.3. Вопросы лицензий программного продукта 

В рамках технической поддержки решаются вопросы:  Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.  Оказывается помощь с увеличением количества лицензий, изменением срока действия текущей лицензии, с оплатами. В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы: предоставление постоянной кредитной линии для пользователей.


3.4. Ошибки программного продукта 

В рамках технической поддержки решаются вопросы:  Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбои в работе и восстановление работы системы. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.  Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях. В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:  Ошибки установки продукта. Ошибки базы данных. Ошибки в работе сторонних систем и сервисов. Проблемы сетевого и серверного оборудования.


Круг решаемых задач для платного консультирования


4.1. Консультации разработчиков. 

Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с другими системами. Консультирование по работе с API  и по вопросам интеграции с другими системами и сервисами. Производится незначительная доработка API под запросы клиента. Производится разработка модулей, шаблонов. 


4.2. Обучение персонала работе с системой и настройке системы. Производится пояснение функционала модулей продукта.  Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта. Разъясняются вопросы настройки сервера и рабочих мест в случае возникновения затруднений при работе с соответствующей документацией и руководствами.  Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.


4.3. Разработка дополнительных модулей и надстроек. Написание скриптов автоматизации под требования заказчика.


Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки 


5.1. Основанием для выполнения работ является обращение партнера, VIP- клиента, клиента или некоммерческого пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в дискорде, чате на сайте и заявке на сайте (основной канал). 


5.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:  Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности). 

Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация другая информация необходимая для выявления и ликвидации проблем. 


5.3. В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на компьютере (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях, например в случае проведения экстренных работ по восстановлению работы проекта или в случае диагностики проблем работы обновления, может потребоваться дополнительная информация. Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные пароли, предоставленные компании. Сотрудники техподдержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы. 


5.4. На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается ответ с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания. 


5.5. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype, соцсети, Telegram). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций. 


5.6. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, PNG. 


5.7. При подаче запроса по E-mail, обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе продукта: адрес электронной почты, логин в системе и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания (SLA). Обратите внимание, обращение будет принято в коммерческий SLA только в случае, если письмо отправлено с адреса пользователя, который указан в лицензии или принадлежит к одной организации пользователей зарегистрированной в службе техподдержки. 


5.8. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения. 


5.9. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:  

  • Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.  

  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.  

  • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.  

  • Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, устаревшая версия продукта и т.п.  

  • Используется нелицензионная копия программного продукта.  

  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.  

  • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

  • В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании. 


5.10. Проблема считается принятой, только если вы получили ответ от консультантов, что обращение принято. В случае возникновения проблем с доставкой сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы техподдержки. 


5.11. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить сообщение руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов. 


Оценка качества работы службы технической поддержки 


Компания NetProject уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей. Мы будем рады получить от вас оценку качества нашей работы.


Дополнительная информация 


Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте https://gizmopowered.ru/

Этот сайт использует файлы cookie. Принять